The Leadership Factor (Portugal)
Constituída em 1996, a Leadership Factor especializou-se em medir e aumentar a satisfação e a fidelidade de clientes, colaboradores, fornecedores ou qualquer outro grupo de interesse (stakeholders), tornando-se numa empresa líder no mercado europeu.
Os nossos serviços incluem a realização de inquéritos destinados a medir a satisfação e a fidelidade de clientes externos e de colaboradores; consultoria e criação de modelos da cadeia de valor; apoio e formação destinados a aumentar os índices de satisfação.
A Leadership Factor criou uma metodologia própria e única, desenvolvida ao longo de anos, que conduziu à criação de um Índice de Satisfação ..
A nossa empresa tem escritórios em Portugal, Espanha, Reino Unido, França, Estados Unidos da América e Austrália e conta com uma equipa de cem pessoas que inclui líderes de projecto, investigadores, entrevistadores próprios e pessoal administrativo de apoio.
Os nossos líderes de projecto têm experiência profissional a nível de direcção, gestão de negócios e investigação, bem como competências específicas na área da comunicação. Estas capacidades são uma garantia que os nossos projectos são correctamente geridos, que se respeitam os prazos e metas estabelecidos e, sobretudo, que se obtêm resultados práticos e realizáveis.
Qualquer organização deverá satisfazer as necessidades dos seus grupos de interesse. Para a esmagadora maioria das empresas o principal grupo de interesse é o dos clientes. Satisfazer as suas necessidades é crucial para alcançar êxito empresarial.
Está confirmado que a satisfação do cliente conduz à sua manutenção. À medida que os mercados se tornam mais competitivos e os clientes mais exigentes, é necessário assegurar que estes estejam .agarrados. com altos níveis de fidelidade. Está demonstrado que é cinco a vinte vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já exista.
Por outro lado é sabido, por um estudo igualmente reconhecido, que um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a três vezes mais pessoas do que as que são .tocadas. pela mensagem positiva de um que esteja satisfeito. Há ainda a considerar que a conquista de um cliente pode ser difícil, mas a sua reconquista é ainda mais difícil e, frequentemente, impossível.
Se não controla e aumenta continuamente a satisfação do cliente, qualquer organização poderá estar certa que terá custos acrescidos: o maior (que é a necessidade de conquistar novos clientes, em vez de manter os existentes) e, ainda, o de passar o tempo a responder a reclamações, em vez de erradicar as causas das insatisfações.
As empresas líderes estabeleceram relações entre a satisfação e os resultados. A Sears, por exemplo, concluiu que uma melhoria de 1,3 % na satisfação dos seus clientes conduziu a um aumento dos lucros de 0,5 %.
Está ainda provado que os comportamentos dos colaboradores (tais como a lealdade, o envolvimento e a pró-actividade, o compromisso e aquilo que se designa habitualmente por .vestir a camisola.) influenciam a rentabilidade e o crescimento das empresas.
Por outro lado, é sabido que a satisfação é, dos factores principais, o que mais motiva os colaboradores e que os inquéritos e estudos que se realizam nesta área habilitam a gestão com indicadores de liderança que a auxiliam a melhor gerir as atitudes e os comportamentos desses mesmos colaboradores.
No exemplo apresentado anteriormente (Sears) provou-se que 1% do aumento de satisfação dos clientes foi provocado por 5% de aumento na satisfação dos colaboradores.
A nossa empresa realiza, actualmente, cerca de 200 estudos por ano. À medida que os nossos conhecimentos técnicos foram aumentando, afinámos a nossa metodologia, estimulados pela necessidade de a formalizar e incluir em livros, artigos, seminários e conferências que escrevemos e apresentamos. Isto não significa que sejamos inflexíveis . cada projecto dos nossos clientes tem as suas características próprias; o que pretendemos sublinhar é que os nossos entrevistadores e investigadores têm uma grande experiência nesta área.
Acreditamos na necessidade de praticar as ideias que defendemos e focamos a nossa actividade em conseguir os melhores resultados para os nossos clientes. Com este objectivo em mente, vamos mais longe do que uma empresa de consultoria .tradicional., na medida em que, para além de um diversificado conjunto de dados, apresentamos:
- Actualizações ao longo do processo de controlo de execução
- Relatórios claros e acessíveis
- Recomendações aplicáveis que, inclusivamente, produzam resultados rápidos
- Objectivos para melhoria realistas
- Ajudas para aumentar os níveis de satisfação e de fidelidade.
A Leadership Factor trabalha também com empresas que, actualmente, gerem os seus próprios processos de medição da satisfação e fidelidade de clientes e/ou colaboradores. Podemos complementar o vosso trabalho e, com os nossos conhecimentos, podemos levar a cabo partes específicas do estudo. Muitas empresas utilizam os nossos conhecimentos para: Realizar entrevistas detalhadas ou organizar Grupos de Trabalho. Temos investigadores qualificados que têm experiência na realização deste tipo de entrevistas em relações do tipo .business to business. e de reuniões de grupos de trabalho constituídos por clientes.
Fazer o .design. dos questionários. Para lá do nosso serviço de aconselhamento e orientação relativo ao conteúdo e à forma, a nossa equipa de projecto gráfico tem muita experiência na melhoria da estética dos questionários de forma a maximizar a taxa de respostas.
Realizar entrevistas telefónicas, cara a cara, por mailing, etc. Podemos levar a cabo qualquer tipo de entrevistas de grande qualidade em todos os formatos.
Analisar os resultados e apresentar relatórios. Como dispomos de investigadores especialistas, podemos apresentar análises e relatórios escritos de qualquer estudo que tenha sido realizado por qualquer empresa.
Realizar o benchmarking dos resultados. A nossa base de dados internacional ajudará a compreender o desempenho das empresas e a poder compará-lo.
Podemos fornecer ajuda, assessoria e formação em todos os aspectos relacionados com a medição e aumento da satisfação e da fidelidade.
Mas não se justifica medir a satisfação de clientes ou colaboradores se não for para a aumentar continuamente.
A experiência de muitos anos, em ambos os lados do Atlântico, mostrou que a melhor forma de aumentar a satisfação dos clientes ou dos colaboradores é a de agir tendo por base um pequeno número de PPM (Prioridades Para Melhoria). Parece fácil, mas o que se verifica é que muitas empresas fracassam na sua intenção de aumentar os níveis de satisfação porque não utilizam os resultados dos inquéritos para tomar decisões que levem à aplicação das PPM.
Por vezes, o que falha é a liderança e a gestão. Noutras ocasiões é a cultura organizacional que não está suficientemente focada no cliente. Nalgumas empresas pode não haver conhecimentos ou recursos suficientes ou capazes.
É aqui que a Leadership Factor pode ajudar. Temos especialistas qualificados na implantação de melhorias. Podemos, por exemplo:
- Transformar os resultados dos inquéritos em Planos de Acção
- Monitorar a implantação efectiva do plano
- Utilizar os nossos conhecimentos para os aplicar em temas específicos como o tratamento de queixas, a gestão de .call centers., etc
- Dirigir sessões de trabalho para desenvolver competências ou para conseguir alterações na cultura das empresas
- Desenvolver outras acções visando obter os resultados pretendidos.
Para mais informações não hesite em contactar:
Leadership Factor, Portugal e Espanha
Fernando Sousa Marques, responsável em Portugal
Tel: +351 217 822 200
Fax: +351 217 822 255
Tlm:+351 967 080 890
fsmarques@leadershipfactor.com