The Leadership Factor (Spain)
Establecido en 1.996, el Leadership Factor se ha especializado en medir y mejorar la satisfacción y la fidelidad de clientes, empleados, proveedores y cualquier otro grupo de interés (stakeholders). Esto conlleva encuestas para medir la satisfacción y la fidelidad de clientes externos, investigación de empleados, consultoría y modelado de la cadena valor - beneficio así como también ayuda y formación para mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra metodología del Indice de Satisfacción. ha sido desarrollada a lo largo de años y es única del Leadership Factor.
Con oficinas en España, Portugal, Reino Unido, Francia, Estados Unidos y Australia, El Leadership Factor tiene un staff de cien personas que comprenden líderes de proyecto, investigadores, entrevistadores propios y personal administrativo.
Nuestros líderes de proyecto han operado a nivel de alta dirección y tienen experiencia en negocios, habilidades de comunicación y conocimientos de investigación para asegurar que los proyectos se gestionan eficientemente, que se alcanzan las fechas tope y, sobre todo, que proporcionan resultados prácticos y accionables.
Las organizaciones deben alcanzar las necesidades de sus grupos de interés. Para la mayoría de las organizaciones, los clientes forman el grupo de interés primario, y satisfacerles es crucial para alcanzar el éxito empresarial.
Esta confirmado que la satisfacción del cliente conduce a la retención del cliente. A medida que los mercados se hacen cada vez más competitivos y los clientes se vuelven más exigentes, es necesario asegurarse que los clientes estén .atrapados. con altos niveles de fidelidad. Se ha demostrado que es de cinco a veinte veces más caro el adquirir un nuevo cliente que el mantener un cliente existente.
Si no monitoriza y mejora continuamente la satisfacción del cliente, a su organización le costará dinero . el coste mayor de adquirir nuevos clientes frente a retenerlos y el coste en curso de tratar las quejas en vez de tomar acciones preventivas para erradicar las causas de la insatisfacción. Las empresas líderes han establecido los enlaces entre la satisfacción y el beneficio. Sears, por ejemplo, ha observado que una mejora del 1,3% en la satisfacción del cliente conlleva un incremento del 0,5% de beneficio.
En el Leadership Factor, son expertos en la Satisfacción del Cliente y la Fidelidad. Desde Europa, cada año llevamos a cabo más de 200 estudios de investigación por encargo de nuestros clientes, que se benefician de la capacidad que proporcionan nuestro alcance global y nuestros conocimientos. A medida que nuestros conocimientos técnicos han aumentado, hemos afinado nuestra metodología, estimulados por la necesidad de formalizarla para su inclusión en libros, artículos, seminarios y conferencias que escribimos y presentamos. Esto no quiere decir que seamos inflexibles .cada proyecto de nuestros clientes es diferente- sino que nuestros entrevistadores e investigadores tienen una abundante experiencia en el trabajo de la satisfacción del cliente. También podríamos recomendar técnicas y enfoques que un cliente no ha considerado. Creemos en la necesidad de practicar lo que predicamos, y aspiramos a enfocar nuestro negocio hacia la entrega de resultados a nuestros clientes. Con ello en mente, vamos más lejos que una agencia de investigación .tradicional. al proporcionar no sólo un montón de datos sino:
- Constantes actualizaciones del progreso a lo largo del proyecto.
- Reportes claros y accesibles.
- Recomendaciones procesables, incluyendo logros rápidos.
- Objetivos realistas y alcanzables para la mejora.
- Ayuda para alcanzar mejoras en los niveles de satisfacción y fidelidad.
El Leadership Factor también trabaja con empresas que actualmente gestionan sus programas de satisfacción y fidelidad del cliente internamente. El Leadership Factor puede cubrir sus carencias, y con nuestros conocimientos, podemos llevar a cabo partes específicas de la investigación que Usted requiere. Muchas empresas explotan nuestros conocimientos para:
- Entrevistas en profundidad o Grupos de Enfoque. El Leadership factor ha cualificado investigadores cualitativos que tienen experiencia en llevar a cabo entrevistas en profundidad B2B y grupos de enfoque sobre clientes.
- Diseñar el cuestionario. Además de ofrecer consejo y orientación en los términos y la composición, el equipo propio de diseño gráfico de El Leadership factor tiene gran experiencia en la mejora de la estética de los cuestionarios para maximizar el ratio de respuesta.
- Llevar a cabo entrevistas telefónicas / cara a cara / mailing, etc.. El Leadership Factor y sus asociados pueden llevar a cabo cualquier tipo de entrevistas de gran calidad en todos los tipos de terrenos.
- Analizar y reportar los resultados. Con investigadores expertos en la empresa, podemos proporcionar análisis y reportes por escrito de cualquier investigación que usted haya realizado.
- Hacer un Benchmark de sus resultados. Nuestra extensa base de datos internacional le ayudará a comprender completamente cuál es el desempeño de su empresa en relación a otras organizaciones. Conocimientos, Asesoramiento y Orientación Podemos proporcionar ayuda, asesoramiento y formación en todos los aspectos de la medida y mejora de la satisfacción.
No hay motivo alguno para medir la satisfacción del cliente si no se mejora ésta. La experiencia de muchos años a ambos lados del Atlántico ha demostrado que la mejor manera de mejorar la satisfacción del cliente es el tomar acciones sobre un pequeño número de PPM.s (Prioridades Para Mejoras). Esto parece sencillo, pero muchas empresas fracasan en la mejora de la satisfacción del cliente porque no utilizan los resultados de la encuesta para tomar una acción efectiva para aplicarse a las PPM.s. A veces es un fracaso en el liderazgo y la gestión, en otras ocasiones la cultura organizacional simplemente no está lo suficientemente enfocada al cliente y en algunas empresas puede que hayan conocimientos o recursos insuficientes para aplicar a los temas relevantes. Aquí es donde El Leadership factor puede ayudar. Tenemos a los expertos calificados en implantación de mejoras. Por ejemplo, podemos:
- Traducir los resultados de la encuesta en Plan de Acción
- Monitorizar la implantación efectiva del plan.
- Aportar conocimientos para aplicar a temas específicos como el tratamiento de quejas, la gestión del centro de contacto, etc.
- Dirigir sesiones de trabajo para desarrollar habilidades o llevar a cabo cambios en la cultura.
Yvonnick Levesque, Director General para España y Portugal.
Tel: +34 91 561 28 40
O enviar un email: spain@leadershipfactor.com